Началась подготовка к онлайн-конференции «Энергетика во время и после COVID-19»

Как мы уже писали, опыт работы энергетиков во время пандемии COVID-19 показал безальтернативность развития качественных дистанционных сервисов обслуживания и расчётов с клиентами. Сегодня коллеги из СГК опубликовали  интересное интервью с руководителем клиентского сервиса СГК Марией Горбуновой как раз на эту нему. Приведём несколько тезисов:

— Буквально за несколько дней очное обслуживание для наших потребителей стало недоступно. Закрылись отделения банков, центры обслуживания клиентов. Среднестатистический сибиряк привык решать вопросы «контактно», и не только с нашей компанией. Поэтому он оказался в легкой растерянности.

Компания начала переводить работу в дистанционный режим. Было не просто, но компания справилась и сегодня уже говорит о развитии инструментов дистанционного обслуживания.

На этой неделе СГК запустит чат-бот, который сможет принимать от клиентов показания приборов учета, напоминать про необходимость передачи показаний.

Если потребитель не знает номер своего лицевого счета, бот подскажет, как его узнать. Если клиент передает ошибочные данные счетчиков (сильно заниженные или завышенные), бот попросит проверить корректность данных. Чат-бот будет синхронизирован с биллинговыми системами и автоматически подгружает всю полученную от клиентов новую информацию. Скоро будет добавлена дополнительная опция — возможность консолидировать вопросы, замечания и обращения от потребителей, переводить их живому оператору.

СГК дорабатывает электронного помощника, который будет приветствовать потребителей при обращении в контактный центр.

— Мы хотим, чтобы наш помощник, наше интерактивное голосовое меню (Interactive Voice Response, IVR) было неформальным, живым, интересным, чтобы создавалось ощущение взаимодействия и поддержки.

В компании надеются, что электронный помощник превратился в полноценный канал самообслуживания, который позволит потребителям получать полезную информацию без лишних действий и запросов в компанию. Сервисы будут расширяться и добавляться.

— Внутри компании мы получили серьезный импульс, решения стали приниматься в разы быстрее. Раньше сидели и пытались выстроить целостную картину будущего. А сейчас, когда пандемия перенесла нас в другую реальность, мы вынуждены перестроиться и сделать сразу один большой шаг вперед.

-Мы не копируем чужой опыт, стараемся выстраивать все в соответствии с привычками и предпочтениями сибирских потребителей. Нюансов много. Например, исследования показывают, что в Сибири самая популярная соцсеть — это «Одноклассники», а мессенджер — Viber. К слову, приложением Telegram здесь пользуются единицы: менее 1% наших клиентов.

— Лояльный качественный сервис способен повысить собираемость платежей, достаточно правильно коммуницировать с людьми, грамотно настроить инструменты и обратную связь. Результат не заставит себя ждать.

Уважаемые коллеги, мы с удовольствием расскажем про ваш опыт работы в условиях противодействия распространению COVID-19, о новых сервисах и опыте цифровизации всех сторон жизни энергетических компаний. Пишите нам!

Поделиться записью:
Читайте нас в Telegram: t.me/energytodaygroup